“您好，我是經(jīng)開區(qū)皇冠街道辦事處工作人員，現(xiàn)向您答復(fù)關(guān)于您通過政務(wù)服務(wù)熱線反映……”一通熱線，在政府與群眾之間架起了一座為民服務(wù)的“連心橋”，暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道，解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。
　　今年以來，皇冠街道12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累計(jì)接辦工單17000余件，同比下降8.1%，按時(shí)辦結(jié)率100%，群眾滿意度同比提升6.5%。政務(wù)服務(wù)熱線變?yōu)槿罕婋x不開的“暖心線”，成為企業(yè)、群眾與黨委政府溝通最直接的橋梁，打通了服務(wù)群眾和企業(yè)的“最后一公里”。
　
　　整合熱線資源 “一號對外”推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效

　　近日，在皇冠街道辦事處社會(huì)治理服務(wù)中心辦公室內(nèi)，工作人員正緊張有序進(jìn)行熱線轉(zhuǎn)辦，對答復(fù)內(nèi)容進(jìn)行審核把關(guān)，并開展回訪工作。熱線歸并是全國12345熱線利企便民的改革發(fā)展方向。近年來，皇冠街道堅(jiān)持資源整合，信息共享，推動(dòng)“分散受理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹修k理”。

　　“過去老百姓有事需要找具體部門解決，現(xiàn)在只要打12345熱線就行。”皇冠街道相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了提質(zhì)、提速、提效回應(yīng)群眾訴求，最大限度減少群眾辦事成本。皇冠街道按照“資源整合、統(tǒng)一指揮、信息共享、智慧管理”的思路，打造社會(huì)治理服務(wù)中心，做好受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、分析等重要環(huán)節(jié)，及時(shí)為群眾提供相關(guān)政策咨詢、辦事指引、投訴舉報(bào)等，最大限度減少群眾辦事成本。
　　根據(jù)群眾反映問題較多、城市管理難度較大的領(lǐng)域，皇冠街道社會(huì)治理服務(wù)中心整合各板塊，抽調(diào)執(zhí)法、物業(yè)、城建、綜治等力量進(jìn)行集中辦公，對邊界事項(xiàng)綜合研判、難點(diǎn)問題協(xié)作處置，促進(jìn)熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，有效提高工單流轉(zhuǎn)效率，第一時(shí)間解決群眾遇到的難題。
　
　　建立現(xiàn)場調(diào)研機(jī)制 迅速落實(shí)交辦工單

　　“這條路是我們的必經(jīng)路，以前下雨天我們進(jìn)出小區(qū)鞋上腿上全是泥，這下好了，路修好了，不管走路還是開車都舒坦多了，劃上車位線，停車秩序也有了很大改觀，真心感謝！”鄒女士高興地給固定聯(lián)系人說。
　　以前，皇冠街道青島中路145/149區(qū)間道路坑洼不平、破損嚴(yán)重，多位居民通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、撥打社區(qū)電話等多種方式反映小區(qū)路面破損問題，希望部門協(xié)調(diào)盡快將破損路面進(jìn)行整修。
　　金城社區(qū)專屬三網(wǎng)格固定聯(lián)系人第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，測量了破損路面的面積，并針對這一問題走訪了小區(qū)居民，了解到道路坑洼不平給周邊居民出行帶來很大不便，尤其一到雨天路面積水對出行造成很大困擾，甚至存在安全隱患。通過向職能部門及施工單位咨詢，解決路面問題需要的資金較大，她立即將實(shí)際情況及民聲民意形成書面材料進(jìn)行提報(bào)。

　　對此，皇冠街道黨工委高度重視并積極協(xié)調(diào)，將其列入“民生微實(shí)事”改造項(xiàng)目，制定道路修整方案。施工隊(duì)伍加班加點(diǎn)，對破損嚴(yán)重的路面和花壇周邊都進(jìn)行了修繕，拉運(yùn)材料、鋪設(shè)瀝青、平整路面，并依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況額外劃上了停車線，破解群眾“急難愁盼”問題。
　　“在工單辦理方面，我們建立‘零距離’‘百分百’現(xiàn)場調(diào)研機(jī)制，要求30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，與群眾面對面問需問計(jì)。”皇冠街道12345熱線工作人員介紹，每一個(gè)工單都要求上門，擬定解決方案、聯(lián)合處置、跟蹤督導(dǎo)直到問題解決，確保全鏈條、全環(huán)節(jié)閉環(huán)。

　　解決“急難愁盼” 聯(lián)合多方力量落實(shí)民生訴求

　　“太陽城社區(qū)天澤府小區(qū)有污水外溢的情況，請盡快給予解決。”近日，皇冠街道接到這樣一份轉(zhuǎn)辦單，了解到群眾訴求后，皇冠街道立即安排工作人員前往查看。
　　“我們的工作人員到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，天澤府小區(qū)一處化糞池管道變形淤堵，污水無法正常排出。此前，太陽城社區(qū)督促物業(yè)定期抽水排污，但并不能從根本上解決問題。”皇冠街道工作人員介紹。
　　得知詳情后，由于此處落差大，地下管道深，地勢復(fù)雜，施工難度大，皇冠街道聯(lián)系經(jīng)開區(qū)建設(shè)局以及市水務(wù)集團(tuán)專業(yè)工程人員實(shí)地查看化糞池污水外溢情況，研究根治辦法。在多方共同努力下，堵塞管道全部維修完畢，化糞池污水外溢問題徹底解決，居民多年的“心病”終于治好了。

　　這只是皇冠街道12345熱線推動(dòng)解決千千萬萬個(gè)群眾“急難愁盼”問題的縮影。
　　為了更好服務(wù)群眾，皇冠街道還與114家共駐共建單位建立常態(tài)聯(lián)系，共同參與到社區(qū)治理，同時(shí)，將具備專業(yè)才干的各方力量凝聚起來，發(fā)揮問題反饋、政策宣傳、參事議事重要作用；調(diào)動(dòng)社區(qū)、輔警、法律顧問、調(diào)解員等專業(yè)力量，志愿者、社會(huì)組織等輔助力量，物業(yè)、燃?xì)狻⑺姷壬鐣?huì)力量開展問題處置，成為基層治理的重要組成。

　　強(qiáng)化問題攻堅(jiān) “硬骨頭”有了處置新方式

　　“目前車位位置正在澆筑混凝土墊層，主路正在提升井蓋，為下一步鋪壓瀝青做準(zhǔn)備。”在天燕園維修現(xiàn)場，皇冠街道城建辦工作人員指著正在施工的路面說道，“我們將督促施工隊(duì)伍加快進(jìn)度，保質(zhì)保量早日完成改造工作，減少對居民的影響。”
　　天燕園小區(qū)主路路面破損嚴(yán)重，表面石子裸露，影響群眾出行，群眾多次通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映問題。由于破損面積大，雖多次進(jìn)行整修，但是未從根本進(jìn)行整治，一直是影響群眾滿意度的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)。
　　皇冠街道黨工委高度重視，多次組織城子股份經(jīng)濟(jì)合作社、太陽城社區(qū)、建設(shè)方協(xié)調(diào)推進(jìn)道路整修工作。“在將推進(jìn)工作壓實(shí)到片區(qū)后，我們先后組織城建辦、社區(qū)、股份經(jīng)濟(jì)合作社等單位現(xiàn)場查看，先后5次召開推進(jìn)會(huì)議研究解決思路，與居民代表面對面溝通3次聽取意見，持續(xù)跟進(jìn)解決。”皇冠街道第二片區(qū)片委說。經(jīng)反復(fù)溝通協(xié)商，城子股份經(jīng)濟(jì)合作社主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，出資對天燕園和天鳶園兩個(gè)小區(qū)的破損道路進(jìn)行維修，并積極協(xié)調(diào)區(qū)建設(shè)局將天鶴園小區(qū)路面問題列入經(jīng)開區(qū)民生微實(shí)事項(xiàng)目。 　　為破解“鐵釘子”“硬骨頭”問題，皇冠街道牢固樹立事要解決的思想，根據(jù)地緣相近、道路為界原則劃分為4個(gè)片區(qū)，實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制，將社區(qū)走訪問題及不滿意工單的解決推進(jìn)壓實(shí)給片區(qū)，由片區(qū)干部牽頭上下溝通對接，妥善處理熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求。經(jīng)對上半年495件未解決不滿意工單進(jìn)行分析處置，現(xiàn)已解決266個(gè)，對61個(gè)明確推進(jìn)方法，有效實(shí)現(xiàn)問題攻堅(jiān)化解。

　　除此之外，皇冠街道聚焦群眾身邊的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題納入民生實(shí)事，集中解決，形成“精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)施策、精準(zhǔn)惠民”大數(shù)據(jù)分析鏈條，對2022年反映熱線數(shù)800余件，涉及的31個(gè)事項(xiàng)納入街道民生實(shí)事清單，涉及的7個(gè)事項(xiàng)向上爭取資金支持，先后推進(jìn)文體設(shè)施更換，充電樁安裝等民生事項(xiàng)23件，提高了行政決策服務(wù)為民的針對性和實(shí)效性，群眾滿意度不斷提升。
　　12345政務(wù)服務(wù)熱線一頭連著黨委政府，一頭連著百姓民生，皇冠街道以“解決群眾訴求，讓群眾滿意”為目標(biāo)，樹立“群眾反映無小事，小事不‘小視’”的服務(wù)理念，打造全鏈條服務(wù)辦理流程，把12345政務(wù)服務(wù)熱線打造成為高效便捷的溝通平臺、服務(wù)平臺，為助力優(yōu)化營商環(huán)境和服務(wù)民生工作貢獻(xiàn)力量。（來源：威海經(jīng)區(qū)皇冠街道）