醫保工作無小事，群眾的投訴舉報中更是藏著社情民意。威海市醫保局自成立以來，高度重視投訴舉報工作，成立了專門的投訴舉報科室，對信訪投訴案件逐一調查核實，并依法依規做出合理性答復，確保“件件有落實、事事有回應、閉環管理到位”。

加強日常管理 案件首問負責一辦到底

為了處理好各類投訴舉報和政策咨詢，威海市醫保局建立了“專人回復+科室全員參與”的工作機制，全員輪流接聽對外公布的咨詢坐席電話，業務科室互相配合解決群眾訴求，將咨詢電話的座機數量由1部增加到3部，與12333坐席電話同時接聽群眾來電，有效避免占線、無人接聽等問題，實現了件件有回復、事事有落實。截至目前，兩條咨詢渠道共接聽來電25498件，日均接聽量160余件。

今年，威海市醫保局根據相關政策要求，進一步規范了12345政務服務熱線等的辦理標準，對全市醫療保障系統投訴舉報事項進行分區域、分渠道管理，并采取辦件首問負責制、一辦到底的方式，避免再次轉辦及多次轉辦等環節，有效節省了時間。此外，威海市醫保局還積極開展信訪投訴舉報事項業務培訓，強化工作人員綜合素質，提高訴求辦理質效，讓群眾更加滿意。

針對群眾醫保政策知曉率較低，對部分事項的政策及辦理流程不了解的情況，威海市醫保局通過報紙、微信公眾號等多種渠道開展精準宣傳。同時，借助全市各定點醫藥機構場所及其工作人員點對點推廣政策，讓群眾在遇到問題后及時拿到解決方案。

創新工作機制 服務質效不斷提升

為了更好地解決群眾之所難、所困、所想，威海市醫保局不斷創新投訴舉報處理工作機制。

建立工作預警分析機制，通過階段性問題的分析研判，查找不足，及時反饋，為日后工作開展提供參考，逐步提高服務群眾的水平。

建立群眾滿意率自我監測制度，定期統計滿意率情況，力爭保持自我監測滿意率不低于95%，低于95%時向業務科室發出預警提示。同時，將月自我監測滿意率與政務熱線通報滿意率進行對比，尋找距差，通過長期對比掌握好數據差浮動比例，爭取做到有效監測，合理管控，形成長效機制。

建立投訴舉報考核機制，將問題責任到人，查清問題列出清單，定期通報，倒逼工作人員主動學習，熟悉流程，提高投訴舉報辦理水平。

建立群眾合理性建議匯報制度，將群眾合理性建議及時匯總上報，切實做到廣泛聽取民意、落實群眾訴求，并將建議落實情況及時反饋群眾。（通訊員 王輝）