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??????“請問，2024年城鎮居民醫保繳費最早什么時候可以辦理？”

??????“家中老人患糖尿病高血壓，要辦理‘慢病’手續需要提供什么證明材料？”

??????“外地來威海居住人員因病住院，費用報銷比例為啥比威海的低？”

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??????7月11日，經過升級改造后的威海市一體化醫保咨詢電話服務平臺已全新亮相。中心城區及文登、榮成、乳山等地居民只要撥打5190857這一統一的對外公共服務電話號碼，就可以得到來自該平臺工作人員及時專業全面的解答或幫助，業務繁忙時最多可同時接聽14通來電咨詢。

??????“著眼于解決咨詢電話號碼較多、群眾知曉度不高、電話打不通或長時間占線等問題，今年上半年我們將提升醫保咨詢電話服務納入全市醫保系統提升群眾滿意度的攻堅行動之中。”市醫保中心投訴舉報科負責人蔡政說。

??????在本次攻堅行動中，市醫保中心通過對威海醫保咨詢電話服務平臺進行全面升級，通過加大技術和設備投入，加強了硬件配備和系統建設，實現了由單一咨詢向政策解答、信息查詢、業務引導、幫辦代辦、投訴舉報受理以及數據精準分析等多維服務轉變。

??????為強化服務質量，規范服務流程，市醫保局還出臺了《威海市醫療保障系統電話咨詢服務管理制度（試行）》《威海市醫療保障系統電話咨詢服務規范》《威海市醫療保障系統電話咨詢服務用語規范》等制度文件，明確電話接聽、記錄及處理流程，構建電話咨詢服務標準化管理體系。為提升服務能力，市醫保中心及時更新完善《醫保明白人應知應會服務手冊》，就參保繳費、生育保險、慢特病待遇等9大高頻熱點領域，梳理完善醫保待遇、繳費標準、經辦流程及注意事項，明確服務標準，統一答復口徑，培育群眾身邊的“醫保明白人”， 定期邀請相關部門專家授課，有力提升了咨詢電話接聽人員的服務水平。

??????在此前已實現中心城區（市直、環翠區、高新區、經開區、臨港區）咨詢電話一體化管理的基礎上，升級后的平臺對文登、榮成、乳山、南海醫保咨詢電話實行集中管理，打造了一支規模達15人的專業咨詢和網站客服隊伍，全面實現“一個咨詢服務號碼”對外。咨詢電話運行至今，日均接聽群眾咨詢600余個，接聽率達到90%以上，達到了省定標準。

??????“作為一名醫保咨詢電話服務人員，我一方面需要對現行醫保政策、業務辦理等做到全面了解，同時在接聽和咨詢過程中要具備熟練的服務技巧，能規范、熟練使用業務系統，用高質量的服務換來群眾的滿意。”當日，醫保咨詢熱線工作人員陸雪微說。

??????據統計，該服務平臺完成改造升級至今不到兩個月時間，所受理的來電量已近2萬個。其中，既有涉及異地就醫、報銷待遇、繳費/退費、參保等政策類需線上解答的問題，也有涉及個人賬戶、醫保關系轉移等引導類及線下辦理的問題。為確保相關業務辦理實效，市醫保中心投訴舉報科還組建了由相關醫保部門業務科室業務骨干參與的釘釘工作業務群，對較為復雜的訴求，安排專人負責收集、分發、督辦、落實等具體工作，進一步暢通了群眾訴求反映和處理渠道。

??????值得一提的是，市醫保局在升級完善醫保咨詢電話服務平臺的同時，還通過威海醫保微信小程序推出了覆蓋“查醫保政策、辦醫保業務”這兩大需求的“一鍵通”智能服務。市民登錄“威海醫保局”微信公眾號查找醫保“一鍵通”模塊，即可實現政策文件查詢、政策指南問答、經辦業務在線辦理等多種掌辦服務功能，目前已上線政策文件108個、政策指南70個、常規服務事項清單和流程31個。（來源：威海市醫保局）