??????“尊敬的用戶您好，我是您的智能助理小威，您可以輸入想要咨詢的問題”。近日，線上智能客服機器人“小威”在威海市商業銀行的手機銀行、網上銀行、微信公眾號、小程序等渠道同時上線，為客戶提供7×24小時業務咨詢、疑問解答和溝通交流等服務。

??????威海市商業銀行智能客服整合各項業務信息與客戶服務需求，引入深度學習技術、多輪對話引擎，搭建600對FAQ（一問一答）、熱點問題多輪問答和若干知識圖譜，可在線一對一溫馨智能應答客戶提問。針對“客戶很難一次性表達完整意圖”的復雜場景，通過機器人的智能追問，逐步引導客戶表達完整的意圖，進而給出最為精準的解決方案。

??????智能客服系統上線后，威海市商業銀行客服系統升級為“人工+智能”雙渠道，客戶在線咨詢可實現人工客服與智能客服的自由切換，讓客戶享受“隨時、隨心”有溫度的服務。同時，智能客戶系統引入外呼機器人，為客戶及時提供產品推薦、還款提醒、網銀證書到期提醒等服務，助力提高服務效率、提升客戶體驗。

??????下一步，威海市商業銀行將持續優化智能客服系統，豐富智能客服業務場景，搭建智能語音導航模塊，不斷提升客戶服務的數字化和智能化水平。（來源：威海市商業銀行）

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