今年以來，高新區田和街道聚焦轄區群眾關切，堅持將“1+2+N”工作機制（即1條熱線2個平臺N種基層治理力量）挺在前，以溯源治理為導向，依托12345政務服務熱線和網格化管理平臺的雙向聯動，持續優化辦理流程，暢通入口關，嚴把整改關，用責任和擔當打造便民利民的“暖心線”，搭建為民解憂的“連心橋”，不斷提升轄區群眾的獲得感、幸福感和滿意度。


　　強化接訴即辦 群眾“有呼必應”

　　群眾利益無小事，接訴即辦顯擔當。群眾的事，再小也是大事。田和街道嚴格落實“首問責任制”，持續優化熱線辦理流程，切實做到了“民呼我應、有求必應”。

　　田和街道堅持“有呼必有應，有訴必有答”的工作原則，高度重視各種渠道反映的社會關切，嚴格落實限期辦理要求，對各類問題進行分析研判，第一時間確定處置方案，專人派單，跟蹤到底，確保處置過程高效閉環。據田和街道康隆小區居民反映，樓附近發現寄生性昆蟲較多，影響到居民健康。接到這一反映后，田和街道物管辦安排物業人員趕赴現場消殺。先后3次噴灑農藥無效后，街道與高新區衛健部門取得聯系，邀請衛健部門工作人員到小區現場查看情況，經研判后，聘請了專業的消殺公司，對該處進行了消殺作業，徹底清除蟲害。

　　據統計僅從2019年到2021年，田和街道的政務熱線辦件數量就由3920件增長到12706件。街道積極轉變思路，優化領導班子分工，理順科室職責。成立12345熱線辦公室，作為社會關切處置樞紐科室，統一協調統一督導；組建了由街道黨工委書記任組長的社會關切問題調處專班，每周四發布熱線問題辦理情況分析，對本周社情民意進行研判，根據需要召開專題調度會，對復雜問題進行調度協調、研究分析和督導處理，建立起暢通高效的呼應處置機制，使政務便民服務熱線真正成為轄區居民的一條“暖心線”。

　　建設一支有情懷、有本領、有紀律的基層隊伍是保障社會關切回應的必備條件。田和街道從人員配備和能力培養上下功夫，抽調懂業務、善溝通、明法理的人員充實到處置一線；組織各科室、各社區負責同志開展了3期有針對性的培訓，切實提高對熱線案件的處理能力和處理效率；組織126名網格員開展了2期培訓班，邀請行業主管、優秀社區工作者從網格走訪實操、平臺案件辦件等多維度進行培訓，確保群眾關切及時受理，精準交辦，處理高效。

　　力促一線辦結 解決急難愁盼

　　一條熱線架起一座“連心橋”，田和街道在全面推行“接單即辦”辦件模式的基礎上，變“坐等接單”為“一線辦結”，堅持采取“一線工作法”，堅持“問題在現場解決、矛盾在現場化解”，努力實現群眾訴求“事事有回音，件件有落實”。

　　田和街道充分發揮“吹哨報道”機制作用，強化樞紐協調，實行“一鍵呼叫，分級響應，部門聯動”的響應機制，推動問題及時解決。社區“吹哨”后，按照問題解決的難易程度和權屬職責，由街道業務科室或者邀請高新區職能部門聯合解決。今年以來，累計吹哨38次，解決了轄區內洪福莊園28號樓地下車庫雨水倒灌、順河街道路積水、環山路電力施工導致頤青園車庫漏水等30余件問題，得到了群眾的廣泛好評。

　　今年以來，街道熱線辦已先后辦理11624件熱線工單，為了使群眾的合理訴求得到圓滿解決，田和街道牢固樹立“一線思維”，堅持“熱線內”向“熱線外”延伸的方式，采取現場求證、現場辦理、現場解決等一線工作法，廣泛聽取相關方意見，尋求最佳解決方案，確保居民的關切得到有效長期解決。今年以來，累計吸納11條群眾意見建議用于解決疫情防控等問題，取得良好效果。

　　立足未訴先辦 聚焦小關切大民生

　　在“接訴即辦”的基礎上，探索實行“未訴先辦”，用活基礎信息，數據賦能群眾訴求，把各項為民服務工作做在前頭，讓群眾的“民生之盼”變成“民生之贊”。

　　田和街道立足于“有”，“先行一步”發現問題，實現從被動服務到主動服務的轉變。發揮好網格化管理平臺“前哨探頭”作用，以防為主，主動發現，把問題化解在萌芽狀態。126名網格員每天巡邏不少于4小時，按照“五色工作法”要求，每月、每周對不同的內容進行遍訪，一旦發現問題及時主動上報解決。同時，通過對數字城管平臺和12345政務熱線反映問題分析歸納，對重點路段、重要領域的問題進行靠前介入，實現“居民訴求不出網格，熱線訴求前端處理”。網格員累計報送16476件，一品蓮花井蓋缺失等80余件問題在投訴前得到解決。

　　田和街道以群眾大走訪為主抓手，分門別類開展“上門拜訪，電話遍訪，街頭問訪，精準慰問”的全陣線聯系群眾工作，全面暢通問題入口關。對轄區5萬多戶居民開展了3輪遍訪，累計尋訪問題1028件，整改問題1028件。將64名快遞小哥、外賣騎手融入網格體系，發揮2200余名在職黨員985名樓長小區治理“領航員”作用，組建起10余支社區志愿者隊伍，開展社區議事會、和事佬、睦鄰會等多種形式的協調調解100余場次，以“同路人”凝聚“同行人”帶動“同向人”，切實回應群眾關切,實現社區共治共享。

　　從“吹哨響應”的接訴即辦，到“靠前解決”的未訴先辦，由“一電一單”的逐個解決，到“未訴先辦”的雙向運行，田和街道始終堅持人民至上，堅持民生問題“靶向治療”，著眼共性問題“標準治療”，提高對居民關切的回應溫度和處理速度，讓民生熱線成為民心紐帶，用“小熱線”串起群眾“大幸福”。（來源：田和e家）