????當城市被按下“暫停鍵”時，有這樣一群幕后英雄卻毅然按下“快進鍵”。他們是第一時間接起電話的12345政務服務便民熱線的話務員，是與時間賽跑的急診科醫生，是為一線輸送“鎧甲”的防疫物資生產企業……他們肩負重任，奮戰在一線。

????有呼必應 12345熱線變身疫情防控“總客服”

????“家里老人治療心臟病的‘特效藥’吃完了，該如何購買？”……疫情期間的12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）來電鈴聲此起彼伏，24小時不間斷。

????“聚焦群眾關心的問題，我們上下聯動，務實處置，擔當起政策咨詢的‘總客服’。”市政府副秘書長尹興山說，3月8日至19日，12345熱線共受理群眾訴求8萬余件，其中疫情防控類訴求占比達到71%，主要涉及政策咨詢、物資保障、交通出行、疫情線索等方面。

????日前，劉女士撥打12345熱線求助稱：“孩子因過敏只能喝指定品牌奶粉，希望協助購買。”為此，工作人員第一時間將訴求轉辦至相關區市并電話溝通，社區工作人員立即與劉女士聯系問清購買奶粉的具體地址，隨后將購買好的奶粉送至劉女士家中。

????類似的暖心事，幾乎每天都在發生。“我們一方面加強與疫情防控指揮部及有關市直部門單位的溝通對接，收集整理政策信息上傳知識庫，便于快速解答群眾訴求，訴求直辦率達到79%。另一方面及時高效轉辦，對于緊急訴求，特事特辦、全程跟蹤。”尹興山說，12345熱線還依托群眾來電數據，每天多個時段向市疫情防控指揮部報送市民關于疫情訴求的整體情況、趨勢變化、集中問題等，為科學決策施策提供可靠依據。

????一次次耐心的回應、一項項精準的解析、一句句暖心的建議，讓熱線另一端的市民放下慌亂和疑惑，也增強了群眾對疫情防控工作的理解和認可。

????隨時補位 急診科醫生堅守陣地和時間賽跑

????“上呼吸機！”3月20日早上8時，救護車將一位81歲呼吸困難的老人送至市立醫院急診科，因為老人伴有發熱癥狀，急診科副主任、副主任醫師王海霞和同事趕緊將患者送至發熱緩沖搶救室搶救。

????“疫情期間，為確保其他病人安全，重癥發熱患者都會立即進入發熱緩沖搶救室進行搶救，同時核酸采樣，等核酸檢測報告呈陰性再轉入急診搶救室。”王海霞說。

????老人搶救成功，王海霞才松了一口氣。當天是王海霞堅守搶救一線的第14天，她說：“比起在前線沖鋒的同事，我們不過是堅守陣地的‘看家人’。”急診科部分醫務人員前往一線支援，王海霞則和其他同事保持著“白+黑”的工作狀態，守護患者安全。

????疫情以來，急診科分成4個班：搶救班、留觀班、出診班和門診班。王海霞不屬于任何一個班，她給自己的定位是“補位選手”，哪里有缺口，哪里就能看到她的身影。

????王海霞主動負責科室出觀離院患者的聯絡工作，將所有患者平安送回家。“您住哪個小區？”患者吳先生即將出觀離院，王海霞詢問其身份證號、聯系人電話等信息。經過整理，王海霞將信息反饋給醫務科備案，由醫務科和王海霞雙方都與患者所在小區取得聯系。經過“雙保險”確認，吳先生才登上返家的救護車。

????“只要有危重癥病人，我們就頂上去。”說話間，看到又有救護車停在了急診科門口，王海霞毫不猶豫又沖了出去。

????24小時不打烊 防疫物資生產爭分奪秒

????3月20日凌晨2時47分，和衣而睡的威高醫用材料有限公司物流部經理于慶祝接到防疫物資調配電話，他立即起身，一邊小跑著去倉庫一邊通知相關人員。40分鐘后，載著6000個醫用防護口罩的貨車駛離倉庫，運往抗疫前方。

????作為省、市、區三級防疫物資儲備基地，威高醫用材料有限公司開足馬力，一方面爭分奪秒地配送防疫物資，一方面千方百計挖掘潛在產能。

????凌晨時分的車間內依然燈火通明，關鍵工序的工人們兩班倒，24小時奮戰在生產一線。為了滿足防疫物資需求，員工們也根據需要進行“轉崗”，原本生產手術包的工人經過緊急培訓抽調到口罩生產線上，閑置的10余臺手工口罩生產機也重新“上崗”。

????每個流程環環相扣，才能確保物資生產跑出“加速度”。由于包裝好的物資需要滅菌10小時左右，為了不耽誤第二天的物資供應，包類車間外包班長鞠浩楠和同事們每天都堅持工作到晚上10時。“只有防疫物資都包裝好了送到滅菌柜，我們才能睡個安穩覺。”鞠浩楠說。

????調度物流車輛、組織轉崗員工培訓……這幾天，公司生產副總經理馬蘭波更是開啟了“多核處理”模式。由于生產任務隨疫情需要有很強的機動性，馬蘭波每一天甚至每幾個小時都要與同事商定生產計劃，突破重重困難拉原料、提產量、保供應。

????截至目前，公司已為威海及周邊省市提供各類口罩1000余萬只，防護服、隔離衣、防護面罩等60萬套，為疫情防控提供有力的物資保障。（Hi威海客戶端記者 于淑儀 沈道遠 劉鵬雪 通訊員 王保明/文 紀哲/圖）