今年前7個月，高新區市場監管局累計受理投訴舉報4699件，實現辦結率和按時完成率兩個100%，二季度不滿意率為2.9%，相比一季度下降4.6個百分點。數據的背后是高新區市場監管局破解難題做出的不懈努力。

　　作為全區12345熱線受理“大戶”，高新區市場監管局聚焦群眾訴求，創新制度建設，完善辦理機制，規范辦理程序，使消費者遇到問題時反映有門、解決有人、處理有期。

　　“沒想到，我被冒用信息注冊公司的事如此高效、快速地得到處理，接電話的王科長耐心地告訴我需要提供的舉證資料清單、撤銷企業登記流程，工作人員也非常理解我焦慮的心情，每一個工作節點都來電話告知進度，他們認真、高效、負責的工作態度讓我肅然起敬。”日前，云南的張女士向高新區市場監管局寄來了一封長達800多字的感謝信。

　　能夠贏得訴求人的高度肯定，得益于高新區市場監管局創新消費投訴舉報處置模式。他們優化再造投訴舉報處置流程，構建職責明晰、局所聯動、優勢互補、規范高效的投訴舉報處置模式，極大地提高了投訴舉報處置效率。

　　依據相關規定，高新區市場監管局制定了《投訴舉報工作辦理程序規定》，嚴格落實“首問負責制”，確定2小時分流、24小時回應、3天處理的“2243”投訴舉報處置流程，并對接件分流程序進行了細化，即在局內設立1個投訴舉報受理中心，受理中心直接將投訴舉報分流到各科室及監管所處置，重大案件及時向所屬領導報告，專業業務分流到相關業務科室，在規定時限內辦理回復。3個監管所設立由所長擔任組長的投訴舉報處置小組，由監管所為主、業務科室指導為輔進行處置，政策法規科提供法律適用指導并進行合法性審核。對涉嫌違法、情況疑難復雜的案件實行集體討論制度，高新區市場監管局領導班子集中研究，集體制定應對、處理方案，確保及時妥善化解。

　　高新區市場監管局還制定了投訴舉報處置工作考核辦法，將辦件情況納入年度績效考核，對辦理情況、退回重辦率和群眾滿意度等工作情況進行綜合考核。其中，針對退辦重辦案件，設定了群眾滿意度比例，根據科、所辦件量的多少劃分考核等次。同時，根據不合理訴求申請的相關規定，對于主觀原因造成的工單超期、遺漏、延遲、滿意度低等現象，進行嚴肅批評和誡勉。

　　針對群眾反映熱點、難點問題，高新區市場監管局采取定期化學習培訓與“每月一考”相結合，切實提高投訴舉報處置的規范性和解釋引導的準確性，讓每名干部都成為訴求人的傾聽者、排解者，把百姓的事當作自己的事，用專業、熱情、耐心提升投訴處置的民生溫度。

　　今年以來，高新區市場監管局邀請環翠區消費者協會會長、環翠區消費者投訴中心負責人和經驗豐富的投訴舉報處置工作人員，圍繞投訴舉報的接收、分流和處置等重點環節開展多場專題授課。主講人結合實際案例，在如何合理合法運用法律法規、調解員應具備的能力、與訴求人的溝通技巧等方面進行詳細講解，提升工作人員投訴舉報處置水平。同時，針對執法領域廣、法律法規多的現狀，選取與職能工作密切相關和履行職責所需的專業法律知識，以科室分類學習與邀請專家講法相結合的方式，在全局開展“每月一法”學法活動，并舉辦“每月一考”，以考促學。通過多種形式“充電”，工作人員依法行政能力和水平不斷提升，投訴舉報處置工作得到越來越多的認可。

　　日前，高新區市場監管局知識產權科接到了一家企業的維權咨詢，稱河南尉氏縣某公司參照其生產線，生產假冒產品。科長王士慶經過綜合分析，并與市局專家共同分析研判，最終為企業量身制定了詳實的維權方案——向當地監管部門舉報侵權公司非法生產，隨后提起訴訟，追究其刑事責任，并要求民事賠償。目前，侵權公司已被查封。企業對高新區市場監管局工作人員的專業、細心連連稱贊。

　　高新區市場監管局二季度投訴舉報案件受理總量較一季度增長32.03%，處理滿意率較上季度增長4.55%，不滿意占比較上季度減少48.39%。

　　為切實有效減少投訴舉報，高新區市場監管局提出“未訴先辦”的工作目標，充分利用投訴舉報數據資源，每周統計分析，科學指導全局日常工作的開展。針對群眾反映比較集中的問題，制定預防措施，與日常執法檢查、多部門聯合執法相結合，早想一步、早做一步，變事后“被動處置”為事前“主動治理”，努力把問題化解在源頭。

　　結合投訴舉報數據，日前，高新區市場監管局局領導率公平交易科、投訴舉報中心、市場監管所，對一季度投訴舉報中涉事較多的商業綜合體內商家進行著重檢查。在檢查過程中，發現部分商家存在價格標示不規范、合同存在不合理內容等現象，工作人員當場要求商家立即整改、限期更正，并進行報備，同時通報給商場管理方，要求管理方督促整改。三個月來，商業綜合體內涉及未明碼標價、合同格式條款等投訴同比減少近80%。

　　針對投訴舉報中的消費維權這一熱點問題，高新區市場監管局積極拓寬消費維權渠道，大力推進“消費維權站”建設，實現消費維權關口前移，及時有效地調解消費糾紛，受到消費者歡迎。（Hi威海客戶端記者 謝菁 通訊員 李林蕓）