近年來，經區市場監管局不斷創新工作舉措，完善工作機制，提升維權效能，依法整治消費維權領域違法亂象，取得一定成效。僅去年以來，先后成功處結消費糾紛案件9000多起，為消費者挽回經濟損失200多萬元。

　　通過整合分散在不同職能科室的12315、12365、12331投訴舉報熱線，打造“12315”一個號碼對外的投訴舉報綜合服務平臺。建立投訴舉報中心統一登記受理、集中分流、多部門承辦、應急聯動、統一回復的“1+N”市場監管投訴舉報事項處理工作機制，使消費者少跑腿，事辦好。制定下發《關于進一步規范處理消費者投訴舉報工作辦法》，明確部門職責分工，優化12315受理途徑和維權工作流程。一般性投訴件由屬地監管所負責，復雜性投訴件采取業務主管科室和監管所聯動，形成工作合力。將各職能科室、監管所消費糾紛投訴事項辦結率、群眾滿意率納入督辦考核，實行消費投訴事項處理情況月通報制度。有效地建立起消費糾紛投訴事項受理及時、流轉通暢、處理快捷、查處有力的工作新格局。 　　以為民辦實事為契機，加強消費維權前沿陣地建設，先后在轄區6家大型商場、超市設置消費維權服務站，配置專門場所，健全規章制度，培訓好工作人員，由所在商場、超市安排專人負責做好本區域內的消費糾紛投訴，實現一般性消費糾紛不出商場。消費糾紛事項的快速處解，及時消除了不穩定因素，降低消費者的維權成本，極大地提升消費者維權的獲得感、安全感。消費維權服務站設立一年多來，先后自行成功調處消費糾紛件150多起。同時，以創建“放心消費示范單位”為引領，開展放心消費我承諾活動，全面提升商家的自律意識和誠信守法意識。采取“對癥下藥”措施，對投訴事項較多的行業和市場主體，及時約談企業負責人和分管人員，以行政提醒、行政告知等手段，提示問題企業履行好第一責任人的責任，加強自律意識，重視自身形象，抓好整改。對屢犯者采取行政處罰措施，達到處罰一家企業，規范一個行業的目地。

　　今年3月中旬，經區市場監管局投訴中心接到消費者投訴某品牌車輛存有故障的問題，投訴人稱花費30多萬元購買的車輛，在提車行駛不到20公里時自動熄火，經4s店工作人員現場檢查，發現是車輛發動機存有故障碼導致車輛自動熄火。但投訴人以車輛行駛里程短便存有故障為由，要求退車或者換車。接訴后，投訴中心工作人員及時對車輛進行現場查看，并應投訴人要求，又安排兩名工作人員隨同跟車進行數據測試，均沒有發現問題。

　　“消費者訴求是多方面和復雜的，面對沒有法律法規依據支持的消費糾紛投訴事件，一時難以達成一致意見。” 市場監管局投訴中心工作人員沒有簡單依據相關規定啟用予以終止調解程序，而是采用“情、理、法”并用的方式，本著對涉事雙方共同負責的精神，多次通過電話進行溝通，兩次邀約當事雙方當面現場調解，最終促成圓滿和解。

　　此外，經區市場監管局以群眾關注的熱點、焦點問題為突破口，積極開展開門搞整治，先后針對保健食品虛假宣傳、網購食品安全等問題高發領域開展專項整治，先后立案查處違法案件8起，并通過消費糾紛投訴熱點分析，及時發布消費警示，為消費者科學安全放心消費提供可靠的數據支撐。建立“訴轉案”對接機制，并把“訴轉案”作為消費維權的突破口和重要抓手，初步形成“在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益”的良好格局，先后以“訴轉案”方式立案查處各類消費侵權案件50多起，有力地震懾了不法商家，有效地維護了消費者的合法權益。（來源：威海經區發布）