一、初接報案

時間：2018年9月29日下午3點5分

地點：新華保險威海中心支公司

一男一女步履匆匆地走進新華保險威海中心支公司客戶服務中心，“我父親摔傷了，很嚴重，現在正在醫院搶救，他有一份保險，我們該怎么辦？”其中年輕的女性在見到工作人員的第一句話就透露出萬分焦急。“先別著急，具體怎么回事你們坐下來慢慢說。”在聽到客戶的話后，工作人員非常重視，放下手頭的工作接待了客戶。

原來，客戶任先生是一位菏澤來威海做室內裝修的務工人員，9月24日下午，任先生在搬運裝修材料時不慎摔倒，摔傷頭部，導致硬膜外硬膜下血腫、蛛網膜下腔出血、顱骨骨折，情況非常危急。當時就被120送到了威海市立醫院進行搶救。在做了三次開顱手術之后仍然沒有度過危險期，此時還在ICU病房進行搶救。年輕女性就是任先生的女兒，在接到父親重傷的消息后從老家趕來威海。雖然搶救及時，但是由于病情危重，此時父親仍是生死未卜，然而重癥病房高額的醫療費讓這個普通的農村家庭捉襟見肘，帶來的錢花光了，親戚湊的錢也很快花光了，幾天的時間，任先生已經花了近二十萬元！在萬般無奈下女兒在網上發起了水滴籌，然而遠水解不了近渴，醫院又催著交費了，此時女兒想到父親曾買過一份新華保險的保單，于是就有了開始的一幕。

二、醫院探視

時間：2018年9月29日下午3點40分

地點：威海市市立醫院

在了解到任先生的情況后，理賠人員非常重視，經過查詢任先生曾在新華人壽保險投保了一份《祥瑞一生終身壽險（分紅型）》、《附加祥瑞提前給付重大疾病保險》，根據客戶家屬的描述，工作人員判斷任先生有可能符合重大疾病保險條款中關于“深度昏迷”的約定。考慮到客戶此時急需醫療費，而當時距離國慶長假只有30多個小時，而客戶能提供的銀行賬戶要求每天上午之前制盤，才能在當天到賬。也就是說如果不能在30日上午十點前結案，任先生就無法在國慶前拿到理賠款，解決燃眉之急，留給工作人員的時間只有不到20個小時，而此時任先生的家屬無法提供任何資料，此時一場沒有硝煙的戰爭拉開帷幕，一場與時間賽跑的理賠正式開始。

為了節省時間，工作人員兵分兩路，一方面與總公司審核人取得聯系，說明情況，得到總公司的指導；另一方面與客戶家屬一起驅車趕到醫院探視，在重癥監護室見到了還在搶救中的任先生，并與主治醫生了解了任先生的病情，并就病例資料等問題與主治醫生和醫務科進行反復協商。

三、系統立案

時間：9月29日下午5點50分

地點：新華保險威海中心支公司

從醫院出來以后，已經過了下班時間了，工作人員馬不停蹄，帶著客戶回到公司，將下午在醫院收集到的資料交到中支柜面，此時，無論是柜員，還是總公司審核人都犧牲了自己的休息時間，協助客戶爭分奪秒。協助客戶報案、系統立案操作、審核人審核提調，新華保險克服了客戶保單在菏澤老家、無法提供病例材料等種種困難，順利立案，此時天已經黑透了。在與客戶家屬敲定了第二天的時間與安排后，工作人員才拖著疲憊的身軀回家，此時已經將近晚上七點了。

四、完善調查

時間：9月30日早上7點30分

地點：威海市立醫院、威海120指揮中心

9月30日早上7點30分，此時醫生還沒有上班，工作人員就與客戶家屬會合，等在醫院門口。在經過與急診科醫生及護士了解情況、與ICU病房醫生索取住院費用清單后，工作人員又兵分兩路，一路趕到威海市120指揮中心核實報案情況，另一路面見了任先生出險當天在現場的目擊證人核實。

9點35分，完成所有調查取證工作，工作人員驅車趕回公司并在車上向總公司審核人員進行匯報和溝通；9點50分，完成查勘資料系統內上傳及調查回復；9點53分，審核通過；9點55分，審批通過，至此歷時19個小時的驚心動魄與分秒必爭，該案件最終趕在上午10點前順利結案。

下午兩點，銀行返盤，理賠款順利到賬，當工作人員將這個消息告訴了任先生的女兒時，經歷并見證了新華理賠人整個服務過程的任女士由衷地表達了自己的感謝，并發出“世上還是好人多”的感慨。

五、結束語

客戶的需求就是我們的任務，客戶的滿意就是我們的目標。這是一場與時間的賽跑，這是一場對新華保險服務品質的考驗，新華人經受住了考驗，圓滿完成了自己的使命，以實際行動兌現了對客戶的承諾。

“始于足下，志行千里；持之以恒，使命必達”，這是新華人的不變的承諾。（張新偉）