移動理賠+自動理賠護航

新華保險持續提升小額理賠服務能力

前言：小額理賠是指3000元以下、事實清晰、責任明確，且無需調查的醫療險案件理賠。從統計數據看，小額理賠案件一般占總案件數量的八成左右，受眾面廣，對樹立良好的行業形象影響廣泛。

作為戰略轉型的重要內容，新華保險一直將提升客戶服務能力視為公司回歸保險本原、服務民生保障必須具備的核心能力之一，并為此投入了大量資源和精力。2017年5月，在對過往理賠大數據進行經驗分析的基礎上，新華保險在行業內率先按照保監會對小額理賠3000元封頂的規定進行升級，將簡易小額提高至5000元，使更多符合條件的客戶可以享受到自動理賠的快捷體驗。截止2017年12月，已超過12萬名客戶體驗了自動理賠服務，同比去年增加了62.3%。

受益客戶人群的迅速增加，得益于移動理賠和自動理賠技術的支持。多年以來，新華保險堅持“快理賠，優服務”的品牌特色，持續提升理賠時效。在2012年就實現了3000元以下符合自動理賠條件的賠案1小時內快速結案。2017年，新華保險移動理賠3.0正式上線后，移動端系統處理效率全面提速，應用范圍快速拓展。目前，客戶通過業務員線上申請快速結案已成為小額理賠的主流模式，傳統的柜面申請方式逐漸被替代。截至2017年12月，超過80%的小額理賠案件通過移動理賠辦結完成。

在提升技術能力的同時，新華保險還通過推出報案后主動跟進服務、加強銷售隊伍培訓、遠程鑒定等一系列舉措，鼓勵并引導消費者出險后盡快報案，及時兌現保險責任，真正發揮保險保障作用。

為提升消費者維護自身權益的意識，新華保險自2016年5月起持續開展“健康回訪活動”，組織業務員主動上門回訪，為客戶尋找賠付的理由，累計回訪客戶近273萬人次。其中，健康無憂產品累計賠付4424人次，賠付3.69億元。與此同時，新華保險從索賠到結案的整體理賠時效也同比縮短42.86%，僅為1.21天。

新華保險認為，理賠是客戶能直觀感受到、充分體現保險功用價值的核心能力，在回歸保險本原的大背景下，服務的競爭將成為壽險行業未來競爭的焦點之一。新華保險已連續兩年獲得保監服務評價最高的AA級，未來將不斷提升理賠效率與服務體驗，以專業服務回饋廣大客戶的信任，通過理賠創建新華保險的良好口碑。