“客戶的感謝是我消除疲憊的靈丹妙藥”

——記棗莊新華保險理賠專員劉桐

初識劉桐，你會覺得這是一個溫潤如水，平靜溫和的大男孩，帶著金屬框眼鏡，就好像剛從大學校園走出來沒多久一樣。而實際上，劉桐已經在棗莊新華保險理賠崗位工作了9個年頭了。平靜溫和的外表下，隱藏的是經歷上萬件理賠案件后的波瀾不驚，也是一絲不茍處理工作的執著。

2008年，剛剛走出校門的劉桐懷著一顆期待的心情走上了棗莊新華保險的理賠工作崗位。剛進入公司的時候他滿懷信心，覺得這份工作很簡單，但是隨后便發現這份工作并不容易。作為金融服務行業的一員，特別是成日在外奔波調查的理賠人員，工作壓力之大，外人難以想象。面對客戶的不理解，也很容易產生消極情緒。每天都有客戶來公司提交理賠手續，其中有不少人因為理賠手續復雜而情緒激動，劉桐初入社會，心浮氣躁，有時也會與客戶發生爭執，結果是客戶對我們工作不滿意，而他自己心里也窩火。有一段時間，每天萎靡不振，甚至對工作敷衍應付。過了段時間，在領導和同事的幫助下，他開始反思，這樣對待客戶，客戶不滿意的不僅僅是自己，還有整個公司。換位思考，如果自己是客戶來辦理業務，受到這樣的對待，心里會好受嗎？他決心要改變自己，觀察周圍的同事，發現他們每天都很樂觀，對工作充滿熱情，對于各種為難一笑置之。慢慢地，劉桐領悟到了，客戶出險了都會驚慌失措，作為理賠人員，更應該對其關心，給其安慰。

時間一晃而過，轉眼間劉桐在理賠調查崗位上已工作了九年。九年間，從一個剛出校門的懵懂學生，成長為一名專業的壽險理賠調查員。

每當接到調查任務時，無論刮風下雨，劉桐都會第一時間開展調查。客戶居住在偏遠農村的較多，交通極為不便，剛開始公司沒有給理賠人員配備查勘車輛，需在市區坐車到區縣，再由區縣轉車到鄉鎮，鄉鎮沒有直達村子的車，就得徒步5公里甚至更遠，對案件進行走訪排查，以核實情況。一次前往滕州市某村查勘的路程，僅來回路上就耗費了6個小時的時間，核實完后坐車返回公司已經是晚上8點，然后還要繼續加班加點撰寫調查報告進行提交，只為能使理賠速度更快一點。

2012年，公司為理賠查勘工作配備了查勘車，配備至今已近5年，查勘車目前已行駛近75000公里。外出理賠查勘量很大，想要一天內調查完畢5到6個案子，盡快為客戶完成理賠流程，中午根本無法休息，有時吃午飯的時間也就只有短短5分鐘。開車累的時候，就將車停在路邊稍休息一會，繼續前行。即便是時間安排的如此緊密，忙的也是不可開交，一天跑下來至少要200多公里，基本都是穿梭在區縣的醫院、交警隊、客戶家之間。除此之外還要不斷學習理賠專業知識，提高理賠專業技能，更好的為客戶做好服務。

劉桐是個非常感性的人，每天和很多理賠客戶打交道，總會對他們的喜怒哀樂感同身受。每當遇到身故理賠的客戶，心情也跟著沉重起來，他們中有的是家中頂梁柱因為意外轟然倒下，有的是因煤氣中毒不幸殞命，有的是人過中年痛失獨子，一個生命的逝去，留下的是家人的無限悲涼。“我想，此時此刻，我所能做的，也只有盡力去安慰生者，盡快協助完成理賠手續，希望那筆理賠款能讓他們在接下來的歲月中不至于太過艱難。”講到這里，劉桐的聲調低沉了下來，這是一些令人傷感的回憶。

2012年的一天中午，劉桐接到了高女士撥打的報案電話，高女士報案稱健康查體時發現患有宮頸癌，已在棗莊市立醫院進行了手術治療。得到消息后，他迅速聯系保單業務人員，一同前往醫院去看望高女士。同時，劉桐和業務人員當天下午便協助高女士準備了理賠材料，將準備齊全的理賠資料提交到公司，快速地幫助高女士完成了申請，并將相關資料上傳至公司的理賠系統。總公司審核材料后認定，高女士的申請重疾符合條款規定，當天下午10萬元的重大疾病保險金匯入到了高女士的賬戶上。當理賠人員第一時間電話通知被保險人家人理賠款已到賬時，客戶當時就感動的哭了出來，在電話里一直不停的說謝謝。次日，受高女士委托，其家人贈送公司一面錦旗以表達對公司的謝意。“其實，對于我來說，身在理賠查勘崗位，辛苦一點沒什么，只要能幫助客戶，服務好客戶，再多辛苦也是值得的。客戶的一句感謝、一句贊揚，對于我們理賠人員來說就是消除一切疲憊的靈丹妙藥。”

“理賠查勘不是想辦法找理由不賠，而是核實事故真相，為客戶尋找賠付的理由，保證公司和客戶的共同利益，這些年來我深深的體會到了理賠人員的責任之重大。”這是走過了9年理賠查勘路的劉桐給自己所處的位置的總結定義。曾經風雨兼程的日子，在回憶的畫面里，已釀成芬芳。每當夜幕邁著輕盈的腳步姍姍而來，白晝的繁華和喧鬧漸漸銷聲匿跡，在朦朧和寧靜的夜晚，那執著的堅持與不懈的努力，都化為幸福的葉片，被精心收藏。 對劉桐來說，他會繼續堅定地，一絲不茍地走下去，為客戶處理完成一件件的理賠案件，不斷踐行公司賦予這個崗位，賦予自己的使命和責任。

王萌 劉桐張曉琳 9:28:43 nnd 太慢了冰唇 9:37:53 斷了？沒看手機不知道～張曉琳 9:38:45 我有一種想shi的沖動冰唇 9:39:59 哈哈是不是我電腦有問題？要不要重啟一下