????莫問收獲??但問耕耘

????——記棗莊新華保險銀行業(yè)務(wù)室朱小芬

????今年，新華人壽保險股份有限公司棗莊中心支公司的銀行代理期交業(yè)務(wù)再創(chuàng)新高，突破千萬元平臺，提前35天完成全年工作任務(wù)。穩(wěn)健經(jīng)營和驕人業(yè)績的光環(huán)后面，淡出了幾多新華人的形象，其中，一位嬌小的身影吸引了我們的目光——朱小芬。

????自2007年入司以來，一向默默無聞、樸實無華的朱小芬沒有太多的個人榮譽(yù)光環(huán)，有的只是積極進(jìn)取的工作熱情、忠于職守的工作態(tài)度和一絲不茍的工作精神，在內(nèi)部管理、信訪接待、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作態(tài)度等方面苦練內(nèi)功，穩(wěn)扎穩(wěn)打，卓有成效。

????一、甘做業(yè)務(wù)拓展的服務(wù)員

????入司伊始，朱小芬在滕州支公司做綜合內(nèi)勤，她和區(qū)經(jīng)理、組訓(xùn)三個人為幾百號業(yè)務(wù)員服務(wù)，工作量超大，每天都加班到深夜十一、二點鐘，吃頓飯就像在打仗，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，哪怕累病了，也仍舊堅持在工作崗位上。她這種樂于奉獻(xiàn)的工作態(tài)度和吃苦耐勞的拼搏精神，一直沒有褪色。后來，她輾轉(zhuǎn)薛城支公司、法人業(yè)務(wù)室等不同部門和崗位，最后落腳到了銀行業(yè)務(wù)室。

????銀行業(yè)務(wù)室，顧名思義，就是要與銀行打交道，利用銀行這一平臺開展保險業(yè)務(wù)。為更好地拓展業(yè)務(wù)，朱小芬努力地做好銀行方面的服務(wù)工作，尤其是保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。記得有一次，單位新拓展了一個嶧城的銀行網(wǎng)點，需要對銀行柜員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，朱小芬仔細(xì)研究了該網(wǎng)點的具體情況，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，連夜拿出了銀行柜員培訓(xùn)計劃。次日一早，請示領(lǐng)導(dǎo)同意后，便騎行20余里進(jìn)行聯(lián)系。網(wǎng)點主任看到周密詳實的培訓(xùn)計劃，對新華的工作速度和質(zhì)量贊嘆不已。而后，朱小芬對柜員進(jìn)行了三天的培訓(xùn)，并親自到前臺指導(dǎo)，一周后，柜員就能獨立地開展保險業(yè)務(wù)了。2014年和2015年連續(xù)兩年銀行業(yè)務(wù)渠道保費(fèi)總額過億元，該網(wǎng)點起到了非常重要的作用。朱小芬就是這樣熱情地服務(wù)著，耐心地工作著，默默地奉獻(xiàn)著。

????二、善做客戶投訴的調(diào)頻器

????信訪投訴工作處理得如何，直接關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)和公司品牌，也關(guān)系到業(yè)務(wù)工作的開展。朱小芬在這方面積累了一些經(jīng)驗，總結(jié)出了一套自己的“調(diào)頻”理論：只要客戶投訴，一定先把自己的位置調(diào)到與客戶一樣的頻道上，引發(fā)共鳴，然后再引導(dǎo)客戶，化解矛盾。這一“理論”，頗有實效。

????今年夏天，有一位50多歲的客戶前來投訴，當(dāng)時心情激動，突發(fā)心臟病。朱小芬見狀，急忙幫客戶取出救心丸，然后“調(diào)頻”安撫，通過聊天的方式，化解了矛盾，解決了問題。還有一次，某女性客戶與兒子、兒媳一起前來退保，說是急需用錢，朱小芬仔細(xì)了解了她們的家庭情況，幫著她們分析保險作用。最后，在兒子及兒媳的強(qiáng)烈要求下，為她們辦理了退保。朱小芬?guī)椭齻兣芸头?lián)系銀行，辦理了相關(guān)手續(xù)，客戶相當(dāng)滿意。沒過多久，那位退保的女客戶主動前來找她，要求為她們家的小孩子再辦理一份保險。

????信訪投訴工作是一門藝術(shù)，就像平衡木一樣，需要認(rèn)真把握。朱小芬適時“調(diào)頻”，妥善引導(dǎo)，謀求雙贏，多年來沒有引發(fā)任何大問題，有效地維護(hù)了客戶的合法權(quán)益，也較好地維護(hù)了公司利益。

????三、勇做人才脫穎的太極手

????銀行業(yè)務(wù)室人手少，任務(wù)重，業(yè)務(wù)人員構(gòu)成成分繁雜，日常事物繁多。為促進(jìn)工作，朱小芬提出過多項合理化建議，其中一項就是培養(yǎng)人才，理順工作關(guān)系，人人扛大梁，人人獨當(dāng)一面。

????作為老員工，她在人才培養(yǎng)與幫助方面，一是傳承知識和技術(shù)，二是傳承工作態(tài)度和拼搏、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)精神。劉巖，2012年入司，銀行業(yè)務(wù)室督訓(xùn)。剛進(jìn)入公司時，劉巖面對全新的行業(yè)與全新的知識手足無措。朱小芬耐心輔導(dǎo)，悉心指點，從人才培養(yǎng)的大處著眼，從日常工作的細(xì)節(jié)入手，常常當(dāng)面輔導(dǎo)，不時電話聯(lián)絡(luò)，嚴(yán)格要求，不斷激勵。如今，劉巖已獨當(dāng)一面，成為公司銀行業(yè)務(wù)條線的優(yōu)秀督訓(xùn)。目前，銀行業(yè)務(wù)室職責(zé)清晰，目標(biāo)明確，工作有條不紊，這與大家苦練內(nèi)功、提高素養(yǎng)、強(qiáng)化管理密不可分，更與朱小芬的努力有著千絲萬縷的聯(lián)系。

????山不問結(jié)果，仍然傲然挺立，高聳入天；河不問結(jié)果，仍然奔流到海，不舍晝夜。朱小芬，一位腳踏實地的普通內(nèi)勤，一位傾情奉獻(xiàn)的新華人，她在銀代業(yè)務(wù)的土地上辛勤耕耘，不問個人收獲，只盼公司枝繁葉茂、根基越扎越深。她那迎著朝陽上班、伴著月光回家的身影值得挑指點贊，她那在公司舞臺上認(rèn)真表演的態(tài)度與技藝值得掌聲喝彩。（楊啟魯?王萌）