????讓客戶享受既專業又貼心“一站式”服務

????——山東新華保險提升服務效率和客戶體驗紀實

????讓保單內約定的服務更便捷，讓保單外尊享的服務更溫馨---山東新華保險堅持“以客戶為中心”，不斷完善服務平臺建設，通過豐富體驗式服務內容、整合運營作業流程，進一步提升服務效率和客戶體驗，讓客戶享受既專業又貼心的一站式服務，客戶滿意度持續保持系統內領先，連續四年榮獲系統內“最佳客戶服務大獎”、連續五年榮獲“客戶服務節卓越組織獎”。

????“份內服務”突出便捷

????山東新華保險客戶服務部總經理孔黎黎向《中國保險報》記者介紹，新華保險針對客戶的差異化需求，深入研究人生不同階段的保障需求，形成了鮮明的產品特色，過去一年里推出一系列健康險產品，給客戶提供更多的保障關愛。目前的產品體系涵蓋普通型保險產品和新型人身保險產品，能夠比較充分地滿足人生各個階段對于意外風險防范、健康、醫療、養老、子女教育、家庭理財等方面的需求。“產品鏈的不斷完善帶來客戶激增，也給我們的客戶服務工作提出新的更高要求”，孔黎黎說：“首先，保單約定的各項‘份內’服務要做好。公司客戶聯絡中心（95567）為全省客戶提供7×24小時全年無休的投保咨詢及理財顧問預約、理賠報案、保單查詢、單證補發、聯系信息修改、回訪等服務。在新技術的推動下，95567目前演變為全媒體互動服務平臺，整合了網站、短信、微信、電子郵件、掌上新華互動服務于一身，客戶可在該平臺與新華保險實時進行文字、語音、視頻全視角互動交流。另外，官方微信和掌上新華APP能提供移動自助服務，方便客戶使用手機端進行保單查詢、信息變更、續期繳費、保單貸款和理賠報案。這些智能、高效的服務體驗很受客戶特別是年輕客戶的青睞。”

????“‘快易理賠’是我們履行保單承諾，突出便捷特色的重要內容”。據介紹，山東新華保險從客戶的需求出發，不斷提升理賠服務水平，致力于打造更快、更易、更關懷的理賠服務，具體來說就是達到了“1330”即：40%的理賠1小時簡易結案；52%的理賠時效不超過3天；8%的復雜疑難理賠確保不超過30天。為了實現方便、快捷的理賠服務，該公司還配套推出了保單一號通、保單無障礙遷移、保全免單服務、保全失單保障、全國通賠、理賠款預付、全球化人身風險服務管理方案、理賠星級標準管理模式、理賠關懷公益活動等一系列創新舉措。

????“份外尊享”講求溫馨

????“隨著客戶激增特別是高端客戶群體的大量涌現，我們感到沿襲以往的服務‘例行公事’已經無法滿足客戶需求，在總公司指導下，從去年起我們開始嘗試分層分級的客戶服務新模式，目前看反響良好”。所謂分層分級，就是折算保費后，將年繳1萬元以上的客戶視為“核心客戶群”，分層分級為準銀卡、銀卡、黃金卡、白金卡和鉆石卡客戶，其中黃金卡以上客戶定義為公司高端客戶，實行鉆石卡套裝、白金卡套裝和黃金卡套裝三種專享關愛服務和尊享增值服務，讓客戶在尊享“份外”服務時處處感到溫馨。

????據介紹，專享關愛服務是指在保單層面對高端客戶進行的專享服務維系，覆蓋保單生命周期的各個接觸點管理流程。客戶保單生命周期一般分為“三階段”，即客戶獲取階段、保持階段及終止階段，不同的階段對應不同的保單管理行為。客戶獲取階段主要對應產品咨詢、新契約承保、保單遞送等服務；客戶保持階段主要對應客戶維系與再開發，如保全服務、滿意度調查、產品分紅、增值服務、理賠服務、續期服務、客戶投訴等；客戶終止階段主要指退保、滿期、失效等原因導致客戶與公司保險關系中斷的服務。尊享增值服務是指保單條款以外的標準化制式服務項目和特色性非制式服務活動。標準化制式服務有效期為五年，由總公司對不同級別高端客戶提供標準統一、服務期限固定的服務項目，具有服務覆蓋率廣、費用由總公司統一核算支付等特點。服務項目包括五大類：緊急救援服務、健康關懷服務、商旅特惠服務、貴賓禮遇服務、信息資訊服務。實踐中，山東新華保險會按照高端客戶資質標準提供差異化服務，如鉆石卡客戶尊享最高級別的服務，在享受全球貴賓禮遇、機場貴賓禮遇、中醫養生服務、全球二次診療、12小時家庭電話醫生、齒科護理服務、境內外醫療救援服務、道路汽車緊急救援服務等服務項目的基礎上，更可尊享山東本地的就醫協助和生日蛋糕服務等；特色性非制式服務主要包括客戶聯誼、健康講座、高端體檢等服務或活動。該服務或活動的對象不局限于高端客戶，也可用于準高端客戶升級。

????同時，山東新華保險“以核心客戶群為重心”整合服務，還建立了客戶就醫、娛樂所需要的增值服務項目供應商信息庫，綜合其服務能力、市場排名、網絡覆蓋范圍、所獲榮譽、金融企業服務經驗等因素，挑選相關服務領域優秀的服務企業納入公司的增值服務項目供應商名錄。客戶可以通過登錄山東新華保險官方微信選擇參與上述各類服務內容和優惠活動，盡享增值服務的快樂。山東新華保險客戶服務部定期對增值服務項目服務商信息進行更新維護，不斷加入優秀的服務商，淘汰屢遭客戶投訴的服務商。（姚慧）